Hintergrund:
Die Zahl der Beschwerden über Banken steigt auf Rekordniveau. Der Unmut der Verbraucher ist im Vergleich zu den Vorjahren um rund 50 Prozent gestiegen. So sind im Jahr 2019 bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) 8.525 Beschwerden eingegangen.
Kommt ein Kunde mit einer Beschwerde bei einem Unternehmen, bei dem er eine Dienstleistung in Anspruch genommen hat, nicht weiter, hat er mehrere Möglichkeiten, um ‚an sein Recht zu kommen‘.
Dies kann beispielsweise eine außergerichtliche Schlichtung, eine zivilrechtliche Klage oder eben auch eine Verbraucherbeschwerde bei der BaFin sein (sofern es sich um ein Finanzunternehmen handelt, das unter Aufsicht der BaFin steht).
Eigene Darstellung.
Zu den Zahlen vgl. Jahresberichte der Bundesanstalt für
Finanzdienstleistungsaufsicht 2016 bis 2018 und BaFin Journal März 2020.
Gründe für Beschwerden:
Als einen der Gründe, der für den Anstieg der Beschwerden 2019 ausschlaggebend war, nennt die BaFin Probleme der Verbraucher mit den gestiegenen Anforderungen an das starke Authentifizierungsverfahren im Zusammenhang mit dem Inkrafttreten der zweiten Zahlungsdiensterichtlinie (Payment Services Directive 2: PSD2). Es werden hierbei vor allem Schwierigkeiten bei der Einrichtung und die fehlende Unterstützung vonseiten der Institute bemängelt.
In den Vorjahren nannte die BaFin in ihren Jahresberichten unter anderem folgende Gründe, welche die Verbraucher dazu bewegten, eine Beschwerde an die BaFin zu richten:
- Probleme allgemeiner Art mit Produkten bzw. Dienstleistungen
- Kritische Auseinandersetzung mit der Erhöhung oder Einführung von Kontoführungsgebühren und der Abwicklung längerfristiger Spareinlagen im Rahmen des Niedrigzinsumfelds
- Unstimmigkeiten zwischen der Bank und dem Verbraucher bei Konsumentenkrediten mit Restschuldversicherungen
Zur Aufklärung einer Beschwerde kann die BaFin eine Stellungnahme des Instituts anfordern, um damit Fehlverhalten zu monieren und eine Lösung zu finden. Geschäftspolitische Entscheidungen akzeptiert die BaFin, solange diese mit dem geltenden Recht übereinstimmen. Oft werden auf diese Weise Missstände bei den Instituten aufgedeckt – wie etwa das Versäumen von Informationsfristen oder die unzureichende Übermittlung von Verbraucherrechten.
Handlungsbedarf:
Bei der Änderung bzw. Einführung von Prozessen oder Produkten mit Auswirkungen auf den Verbraucher sollte institutsseitig darauf geachtet werden, dass geltendes Recht eingehalten wird und entsprechende Ressourcen vorhanden sind, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
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